Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как должен разговаривать оператор колл-центра?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору
- Телефонную трубку снимайте с первого звонка.
- В приветствии назовите имя (номер) и название компании. Чтобы абонент не переспрашивал, говорите четко и понятно, выражая тоном и манерой общения дружелюбие и заинтересованность.
- Подробно расспросите о проблеме и зафиксируйте данные. В этом помогут наводящие вопросы, повторение ключевых слов, просьба, обращенная к клиенту с целью оценить итоги разговора.
- Умение слушать, терпеливо ждать окончания рассказа и не перебивать собеседника поможет вам не только понять смысл обращения, но и управлять диалогом. По интонации голоса постарайтесь определить скрытый подтекст, характер, настрой и эмоциональность клиента.
- Если тема разговора вам неприятна, сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь эмоциям. Следует спокойно выслушать мнение собеседника, не высказывая свое.
- Правильная речь поможет собеседнику быстрее понять смысл сказанного, по возможности избегайте использования терминологии, не понятной абоненту. Трудные слова лучше произносите по буквам или вразбивку, сопровождая комментариями. Выражайте свои мысли предельно кратко и четко.
- При необходимости тактично обрывайте разговор и вежливо отказывайте навязчивому абоненту.
Табу в линии. Во время разговора запрещено: есть, пить, вести беседу с посторонними, громко вздыхать и клацать на клавиатуре, шуршать бумагой. Нельзя исправлять ошибки в речи абонента.
Следует учесть, что типичные ошибки неопытного оператора колл-центра, такие как агрессивное или неуверенное поведение, дезинформация собеседника, неконкретные и уклончивые вопросы и ответы, не позволят сотруднику стать специалистом высокого уровня и продвинуться по служебной лестнице.
Чтобы стать профессиональным оператором, необходимо избавиться от ошибок и обучиться телефонному этикету, и тогда вы успешно сможете работать в индустрии колл-центров.
Сотрудники работают лучше, если у них есть возможность во время перерыва отключиться от работы.
Для помощи операторам, супервайзерам и аудиторам эффективно набраться сил — перезарядиться, вы можете попробовать установить некоторые игры для них в офисе — настольный тенис, настольный футбол, xbox). Расставьте цветы в офисе или попросите принести журналы или книги и организовать уголок чтения.
Применяя любой из вышеперечисленных способо отвлечения вы, тем самым, даёте возможность сотрудникам при возвращении к работе быть более мобилизованными и внимательными.
При удаленном формате работы в колл-центре, обсудите с супервайзерами, операторами и руководителям груп то, каким образом они используют своё свободное время — создайте виртуальные пространства, где команда сможет встречаться и наслаждаться обедом или кофе-брейками совместно.
В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.
Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.
— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу …… Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона ……… ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть
Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно,
Во многом от того, как сложится первый контакт с потенциальным клиентом, зависит дальнейшая судьба его взаимоотношений с компанией. Иногда самые простые вещи влияют на исход сделок. При работе с телефонными звонками придерживайтесь следующих рекомендаций, чтобы не потерять клиентов.
1. Не ограничивайтесь обычной выдачей информации.
Подавляющее большинство клиентов при первом звонке интересуются стоимостью услуги/товара. Если на такой вопрос менеджер просто озвучит цену, то разговор закончится очень быстро и безрезультатно. Продавец выполнил функцию справочной службы и потерял клиента.
Дозвонившись в первый раз в компанию, потенциальный покупатель собирает начальную информацию. Ее объем, как правило, очень небольшой. Обычно люди интересуются следующим:
- Можно ли получить в компании конкретную услугу или продукт.
- Сколько времени займет процедура покупки.
- Какова цена товара/услуги.
Постарайтесь абстрагироваться от эмоций
Если вы хотите построить доверительный и эффективный диалог с собеседником, нельзя оставаться отстраненным и равнодушным, показывать, что тема разговора для вас скучна. Но полностью поддаваться эмоциям и принимать каждую реплику на свой счет тоже не стоит. Излишняя эмпатия может вызвать у вас ощущение угнетенности, опустошенности и эмоциональной усталости после разговора. Если вы понимаете, что разговор предстоит с «тяжелым» человеком, подумайте о своем душевном равновесии и сразу настройтесь не принимать на свой счет агрессию. Держать себя в руках и «выпускать пар» помогает, к примеру, игрушка-антистресс. В моменты сильного волнения она работает как хорошее успокоительное. Попытайтесь стать «наблюдателем» и посмотреть на ваше общение с собеседником со стороны.
Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?
Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.
Список необходимых навыков:
- Грамотная речь и четкая дикция.
- Доброжелательность.
- Устойчивость к стрессам.
- Умение улаживать конфликтные ситуации.
- Обучаемость.
- Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
- Общая компьютерная грамотность.
- Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.
Что должен делать специалист call-центра
Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:
- совершение исходящих звонков либо принятие входящих
- представление продукции
- работу с документами — оформление заказов или списка клиентов
- внесение данных в базу на сайте
- подготовка отчетов о проделанной работе
В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.
Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:
- технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
- систем менеджмента
- технику безопасности сотрудников
Где можно устроиться оператором call-центра?
- Диспетчеры такси,
- регистратура частных поликлиник,
- диспетчер службы доставки,
- банковские консультанты
– все эти должности постепенно вытесняют операторы call-центра. Причиной тому информатизация общества и стремление стать более мобильными и оперативными.
Оператор, как правило, владеет ограниченным количеством информации и при необходимости соединяет клиента с компетентным в данной области специалистом. Это своего рода системный администратор телефонных звонков и мессенджеров. Оператор может работать посредством телефонных звонков, сайтов и мессенджеров. О том какие особенности имеет работа оператора call-центра и с какими трудностями можно столкнуться при ее выборе расскажем подробнее.
Оператор колл-центра должность весьма востребованная. Подобные штатные единицы есть во всех сферах, связанных с работой с клиентами:
- Справочные службы;
- Консалтинговые и торговые компании;
- Мобильные операторы;
- Службы технической поддержки;
- Диспетчерские службы.
ТОП-9 правил успешных переговоров с клиентами по телефону
- Планируйте переговоры. Вы должны знать, какая у вашего звонка цель, и составить примерный план беседы. Особое внимание уделите окончанию разговора.
- Развивайте дикцию. У вас должна быть четкая, спокойная речь без акцента. Необходимо правильно ставить ударение в словах. Если во время разговора улыбаться, голос становится приятнее и добрее.
- Учитесь вести беседу в разном ритме, удобном клиенту. Проведение телефонных переговоров с той скоростью, с которой говорит человек на другом конце провода, позволяет создать определенную общность, поэтому рекомендуется подстраиваться под громкость, ритм и темп речи собеседника.
- Не отклоняйтесь от плана беседы, говорите конкретно и слушайте клиента. Помните о своей цели.
- Избавляйтесь от слов-паразитов. Они не только раздражают клиентов, но и затягивают беседу. Также избегайте сокращений, внутрифирменных жаргонизмов, бранных или не слишком литературных слов.
- Не ведите деловые переговоры, если вы больны. Кашель и шмыганье носом, а также хриплый голос, нередко оказывают неприятное впечатление на собеседника. Кроме того, во время телефонного общения все слова воспринимаются значимыми, так что простое покашливание может стать намеком.
- Выделяйте на переговоры специальное время. Наиболее эффективно работать по 60-120 минут на телефоне, а потом переключаться на обычные офисные задачи. Это правило поможет не терять концентрации во время решения разных задач.
- Если вам задают вопрос, давайте на него конкретный ответ. К примеру, клиент обращается с вопросом, есть ли у вас еще в продаже квартиры-студии на этажах 4-5. Ваш первый ответ должен быть «Да» или «Нет». После этого вы можете дать дополнительные данные: предложить сходные по цене однушки или студии в другом районе.
- Никогда не говорите, что не можете помочь клиенту. В крайнем случае вы можете сказать, что уточните информацию и перезвоните. Не забывайте перезванивать!
Когда появились операторы колл-центров
Если немного покопаться в истории, то можно осведомиться о том, что данная профессия получила свое начало в далеком 1878 году, ведь именно тогда в Америке произошло открытие первой телефонной станции.
Немного погодя телефонная связь была налажена в России.
Еще несколько лет спустя, а именно в начале ХХ столетия, появилась знаменитая телефонная справочно-адресная служба, а также служба точного времени.
Если говорить непосредственно о появлении самого наименования должности «оператор колл-центра», то впервые его можно встретить в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах. На сегодняшний день специалисты данной отрасли востребованы во многих организациях, фирмах.
Куда списались деньги
Въедливые клиенты, у которых что-то не сходится на пару копеек, попадали к нам регулярно. Но мы могли помочь им посчитать, а могли просто отправить в офис заказывать детализацию. К тому же мы рассказывали, что в личном кабинете абонента можно бесплатно отслеживать свои расходы. Как-то женщина позвонила разобраться, куда делись деньги со счета ее ребенка. Тогда мобильный интернет только начал распространяться, и, видимо, ребенок по незнанию куда-то залез, и все средства списались. Мать, узнав об этом, сказала этому ребенку: «Все, будешь теперь неделю без обедов!» — а мне от этого стало не по себе.
У нас нельзя было зачислить на счет абонента деньги неизвестно откуда, но человек мог попросить подключить обещанный платеж. Пока предыдущий кредит не был погашен, система не позволяла подключить новый. Так что как бы операторам ни было жалко позвонивших, ничем помочь им было нельзя. Люди об этом не знали и всячески пытались нас разжалобить. Например, многие давали телефон ребенку, чтобы он попросил об обещанном платеже. Но я-то слышу, что на фоне взрослым голосом кто-то подсказывает, что нужно говорить.
Однажды ко мне на горячую линию попала женщина в состоянии истерики. Была зима, мороз, а у нее на дороге практически посреди леса заглохла машина. Деньги на телефоне у нее закончились, потому она могла бы ответить на звонок, а позвонить кому-то сама не могла. Тогда я попросила ее продиктовать номер телефона кого-то из родственников, позвонила этому человеку и передала, чтобы он срочно связался с этой женщиной.
Какую карьеру можно сделать в колл-центре?
Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень – новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.
Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.
Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.