Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат бракованного товара на алиэкспресс». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
О возможности возврата денег стоит знать, ведь многих от покупок на данной торговой платформе с огромным ассортиментом останавливает именно вопрос: как вернуть деньги за товар, если он не понравится? Лучше переплатить в магазине, но увидеть и потрогать, протестировать изделие перед покупкой, чем потерять деньги. Но если знать процедуру, становится очевидно: при явном браке возвращать товар, купленный на Али, можно и нужно.
Каждый продавец сталкивался с возвратами товаров. Закон ограничивает их сроки и причины. Узнайте об основных правилах, чтобы сэкономить деньги и избежать судов с грамотными покупателями.
Cегодня утром в магазин зашёл человек с коробкой в руках. Он развернул брюки во всю длину и ткнул мне в лицо. «Вы продали мне бракованную вещь», — внезапно закричал он. Брак назвал очевидным, меня — мошенником, экспертизу — обманом.
Подписал претензию и пообещал сообщить в прокуратуру, налоговую и Роспотребнадзор. Я слушал историю о разошедшемся шве с тоскливым любопытством. Покупатель вёл себя неестественно: карие глаза застыли, щека дёргалась.
Похоже, в моём магазине машина времени, и я постоянно попадаю в какие-то 30-е годы. Люди запугивают государством, но не знают законов.
УРОВЕНЬ БОЛИ
1. Зря вернёте деньги за товар
2. Незаконно откажете покупателю, и он подаст в суд
Покупателю не подошла вещь, и он пришёл с ней в магазин. Не спешите расстраиваться: возможно, вы имеете право отказать. Причины отказа прописаны в статье 25 Закона о правах потребителей.
Когда покупатель требует возврат товара, он должен доказать, что купил его у вас. Иначе мошенники покупали бы вещь в магазине подешевле и возвращали в магазин подороже. Поэтому требуйте доказательство: чек или упаковку.
Правительство определило список товаров, которые нельзя возвращать. В него входят товары, которые сложно или невозможно продать после возврата, например — нижнее белье, посуда, мебель, техника и ювелирные изделия.
Производители крепят ярлычки на одежду, постельное бельё и кухонный текстиль. Если покупатель сорвал их, продавать такую вещь запрещено, а отправлять на завод — дорого. Поэтому закон разрешает отказать в возврате. Исключение — магазинские ярлычки.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Иногда покупатели хитрят, пользуются вещью две недели и возвращают. её. Напомните, что можете отдать товар на экспертизу — например, найти следы пота на рубашке. Тогда вместо возврата покупатель заплатит за экспертизу.
Любое повреждение по вине покупателя даёт вам право отказать ему. Кто захочет покупать порванную одежду или сломанный инструмент?
Даже если с вещью всё в порядке, спросите покупателя, почему она не подходит. Попробуйте подобрать замену. И только если не получилось — возвращайте деньги.
Впишите ФИО, паспортные данные и номер его телефона. Налоговая требует оформлять заявления, потому что борется с фиктивными возвратами. Предприниматели делают их, чтобы уменьшить налог.
- Покупателям, которые платили наличными, просто возвращают деньги.
- При оплате картой возврат переводят только на карту. Если покупатель
- пришёл без неё, ему придётся идти в магазин ещё раз.
- Когда оформите возврат на кассе, она напечатает чек возврата, а ОФД скорректирует сумму вашей выручки.
- Особенность интернет-магазинов: покупатель имеет право вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причины. Если вы не предупредили покупателя
- в письменной форме о порядке и сроках возврата — то в течение трёх месяцев.
- Из суммы возврата вы можете вычесть стоимость доставки товара обратно в ваш магазин.
Обмен товара = возврат + покупка. Оформите заявление и чек возврата на старый товар и обычный чек — на новый товар. Будьте готовы, что покупатель вернёт вещь снова. После возврата все сроки отсчитываются заново. Для налоговой храните заявления и свои экземпляры чеков 4 года — также, как и другие документы.
Закон предполагает, что продавцы торгуют только качественными вещами. Перед продажей они проверяют, что с товарами всё в порядке. А если покупатель обнаружит брак, он имеет право вернуть товар. Его ограничивают сроки:
— период, когда покупатель по умолчанию прав. Продавец доказывает,
что брака нет — или принимает товар.
— период, когда продавец по умолчанию прав. Если гарантии нет или она закончилась, покупатель сам доказывает брак.
— период, когда производитель отвечает за существенные недостатки. Это когда товар невозможно или слишком дорого ремонтировать. Если срок службы не установлен, вернуть товар производителю можно в течение 10 лет.
Особенность техники.
При небольших недостатках покупатель может потребовать возврат денег или обмен в течение 15 дней. Затем — только ремонт и уменьшение цены.
А если техника не понравилась покупателю, вернуть её нельзя.
- Самая понятная причина отказа — прошли
- сроки, когда покупатель мог пожаловаться
- на недостатки. Но обычно продавцы
- отказывают по другим причинам:
Требования закона распространяются только на заводской брак. Слово «гарантия» не означает, что товар будет неуязвимым. Некоторые покупатели об этом не знают и пытаются вернуть, например, телефоны с разбитым экраном.
Например, инструкция предупреждает, что инструмент нужно заземлить, а покупатель этого не сделал. Или на ярлычке пальто написано «стирать только в химчистке», а покупатель стирал в машинке на 90 градусах.
При продаже товаров с недостатками продавец обязательно предупреждает о них письменно. Например, клеит этикетку «повреждена упаковка» и п��шет о проблеме в чеке. В этом случае покупатель не имеет права вернуть товар.
Покупатель должен доказать, что купил бракованный товар именно у вас. Ему недостаточно сказать: «вы меня разве не помните?». Пусть покажет чек или упаковку, которые доказывают, что товар — из вашего магазина.
На одежде все проблемы очевидны, а например, на технике — не всегда. Чтобы найти незаметные недостатки, продавец проводит проверку качества. Например, покупатель жалуется, что в телефоне глючит камера — включите её и попробуйте сфотографировать. Вы можете обратиться в сервисный центр, только если сами не нашли недостаток, а покупатель настаивает, что он есть.
Когда недостаток известен, остаётся понять причину. Продавец отвечает за недостатки, которые возникли до покупки, покупатель — после. Формула хорошая, но её не всегда удобно применять.
Ноутбук перестал включаться, шов кофты разошёлся, кровать развалилась — почему, совершенно непонятно. Или покупатель считает, что брак, а продавец отрицает, и спор тянется бесконечно.
Чтобы его разрешить, товар отдают на экспертизу.
Во время гарантийного срока за экспертизу платит продавец. Если эксперт встанет на вашу сторону, покупателю придётся компенсировать ваши расходы. При споре предупреждайте об этом покупателей — и мошенники сразу отсеются. Когда гарантийный срок закончился, за экспертизу платит покупатель. Здесь то же правило работает наоборот: если он прав, вы должны компенсировать его расходы.
- Подойдёт любой эксперт, который разбирается в теме. Найти будет
- несложно: они активно рекламируют себя в интернете.
- Передайте приглашение лично или отправьте по почте заказным письмом
с описью вложения. Потребитель имеет право задавать вопросы эксперту, снимать видео и фотографировать.
В результаты вы и покупатель получите протокол осмотра. В нём будут ответы на вопросы, которые вас интересовали: какие у товара недостатки, и по какой причине они возникли.
Если вы неправы, а покупатель готов идти в суд, не дожидайтесь результатов экспертизы. В случае проигрыша вы оплатите экспертизу, судебные расходы и моральный вред. И получите штраф.
Закон о правах потребителей делает товары предсказуемыми — требует письменно указывать важную информацию. Если её нет, покупатель имеет право вернуть любой товар «в разумный срок». Укажите на этикетке или в документах:
- — Кто изготовитель, где он находится, и в какое время работает
- — Основные потребительские свойства
- — Состав или комплектацию
- — Дату изготовления
- — Инструкции по «эффективному и безопасному использованию товара»
- — Гарантию и срок службы, если есть
- — Лицензии на товар, если есть
- — Другую информация, которую требуют «Правила продажи отдельных видов товаров»
Все условия, которые противоречат Закону о правах потребителей, — недействительны. Например, продавцы любят предупреждать, что товары по акции «обмену и возврату не подлежат». Подлежат, потому что в законе нет специальных условий для акций.
Все сроки считают со следующего дня. Для сезонных товаров — с начала сезона. Правительства регионов определяют даты начала сезонов в зависимости от климата. Например, в Москве: зима — с 1 ноября, весна — с 1 марта, лето — с 1 мая,осень — с 1 сентября.
Покупатель имеет право выбрать: вернуть деньги, уменьшить цену, заменить вещь или отремонтировать её. Для возврата и обмена должны быть веские причины. Вещь с незаметной царапиной вернуть нельзя: если будет суд, он встанет на сторону продавца.
Конечно, если товар хорошего качества и полностью соответствует описанию, его вернуть будет сложно: продавец может просто не согласиться на такой ход. И, к слову, имеет на это право: покупатель знал, что получит, и именно это он получил. Но есть и ситуации, когда возврат денег вполне оправдан. А именно:
- продавец не отправил посылку в заявленный срок. После оплаты заказа начинает отсчет автоматический таймер — продавец должен за это время перевести заказ в статус «Отправлен» и выдать трек-номер для отслеживания перемещения посылки;
- покупатель сам отменил уже оплаченный заказ в личном кабинете в графе обработки заказа. При отмене необходимо указать причину, а продавец должен подтвердить действие — возможно, он уже успел отправить заказ, но еще не внес эту информацию;
- после получения посылки был открыт спор и затем закрыт в пользу покупателя;
- продавец — мошенник, и это доказано — в таком случае сервис Алиэкспресс замораживает обработку заказа, а затем возмещает покупателям расходы.
В первом и последнем случае возврат средств происходит автоматически. Во втором и третьем — потребуется время на решение ситуации. Чтобы расположить к себе продавца, в причине отмены заказа можно указать, что ошиблись с размером — в таком случае он с большей вероятностью пойдет навстречу, поскольку сохраняет потенциального покупателя.
Вполне вероятно, что вернуть деньги не получится, если:
- покупатель признал, что товар соответствует описанию и имеет достойное качество (то есть, весомых причин для возврата нет);
- если спор не был начат до истечения срока защиты покупателя (до окончания отсчета таймера плюс 15 суток).
Как быстро продавец вернет деньги?
После отправки посылки продавец не сразу вернет деньги. Он должен получить товар, проверить его и согласиться с условиями.
Если товар не был отправлен или продавцу не понравилось качество вещи, которую он получил, то деньги покупателю не вернут. Поэтому важно ответственно отнестись к упаковке и отправке товара.
После того, как продавец подтвердит получение товара, деньги будут возвращены покупателю. Как правило, весь процесс занимает от 1 до 3 месяцев. Ускорить этот процесс никак не получится.
Важно! Отправлять посылку нужно только на тот адрес, который продавец указал в споре. Некоторые спешат и отправляют товар на адрес, который продавец отправил в личных сообщениях.
Если позже в споре он укажет другой адрес, то покупатель может остаться и без товара и без денег.
Оформить возврат можно, если продавец прислал не тот товар, он не соответствует описанию или не пригоден к использованию. При заказе в Алиэкспресс Молл российские клиенты могут делать внутренний возврат, так как пересылка в этом случае стоит недорого. Обратная пересылка в Китай состоит из таких этапов: поиск решений проблемы с продавцом, открытие спора, предоставление доказательств (желательно видео распаковки), ожидание ответа поставщика, отправка посылки, ожидание доставки, закрытие спора и получение денег. Продавец может обострить диспут, если посылка не отслеживается, а срок ожидания подходит к концу. Тогда нужно предоставить скриншот отслеживания, на котором видно, что посылка уже в Китае. Стоимость возврата можно узнать только в отделении почты. Примерную цену отправитель может рассчитать на официальном сайте почтовой компании.
Варианты действий для покупателя
Приобретение товаров по интернету всегда сопряжено с риском. Покупатель, вскрыв посылку, часто обнаруживает, что пришедшая вещь не соответствует заявленным характеристикам по цвету, размеру, фактуре, легко рвется, не работает или имеет брак. В перечисленных ситуациях есть три варианта действий:
- Частичный возврат средств – покупателю возвращают согласованный процент от стоимости вещи в счет ее ремонта или как компенсацию. Пересылать приобретение продавцу не требуется.
- Полный возврат денег. Клиенту необходимо отправить товар продавцу в Китай, а после подтверждения получения посылки ему возвратится потраченная сума.
- Предоставление скидок в счет будущих покупок. Это целесообразно для тех граждан, которые, несмотря на негативный опыт, планируют продолжать сотрудничество с конкретным продавцом.
Что делать после начала диспута на Aliexpress?
Так как вернуть деньги с Алиэкспресс если товар пришел бракованный? Неужели после открытия спора продавец сразу согласится на возврат суммы? С большой вероятностью нет. Поставщики нередко ставят возврат в размере 0 долларов. Ведь невнимательный покупатель может закрыть спор. А повторно его начать не получится. Если вы видите, что сумма возврата вам невыгодна, отказывайтесь от предложения. Спор на Алиэкспресс (некачественный товар) продавец по своему желанию закрыть не сможет.
Теперь нужно ждать представителей сервиса, так как выиграть спор на Алиэкспресс, если товар бракованный, без участия администрации часто не удается. Далее вам не составит труда вернуть деньги, если ваши доказательства (видео, фото и описание) соответствуют причине открытия спора.
Возможные причины отказа в возврате средств
Далеко не всегда в вопросе возврата товара AliExpress идёт навстречу своим пользователям. В ряде ситуаций администрация площадки принимает сторону продавца.
Это происходит когда:
- Вещь активно использовалась покупателем и потеряла товарный облик.
- Клиент просрочил срок открытия спора после получения посылки.
- Претензии к качеству товара признаны необоснованными.
- Клиент не предоставил доказательств наличия у товара производственного дефекта.
- В течение десяти дней с момента закрытия спора заказчик не выслал товар обратно, не предоставил поставщику трек-номер отправления.
Причины возврата товара на Алиэкспресс
Причин для возврата товара очень много, начиная от эмоциональных (заказали и передумали) и заканчивая низким качеством вещей или невозможностью их эксплуатации из-за поломки. Рассмотрим первую причину: вы передумали покупать. Это могло случиться по личным обстоятельствам (задержали зарплату и теперь не хватает денег, либо пока шел товар, не дождались и уже приобрели что-то похожее, либо вам подарили точно такую же вещь, как вы заказали). В этом случае продавец не виноват, но так сложились обстоятельства.
Распространенная причина возврата – слишком маленький или слишком большой размер обуви, одежды. С такой проблемой очень легко столкнуться, потому что с размерной сеткой не всегда просто разобраться и покупка предметов гардероба иногда напоминает лотерею: повезет-не повезет. Обычно в этом случае продавец соглашается на частичное возмещение стоимости вещей. Покупателю это тоже выгодней, чем отправлять посылку в Китай. Если же продавец не идет на уступки, то придется платить за пересылку товара или передавать вопрос на рассмотрение администрации Алиэкспресс.
Возврат денежных средств с AliExpress через Чарджбэк
Чарджбэк — процедура возврата денежных средств посредством оспаривания в своем банке платежа, совершенного на AliExpress
Если денежные средства не приходят несколько месяцев и никаких писем, указанных выше вы не получали, то можете воспользоваться процедурой Чарджбэк. В этом случае вы точно получите свои денежные средства назад.
Для того, чтобы оформить Чарджбэк, необходимо через чат или в отделении банка написать, что хотите опротестовать финансовую операцию совершенную на сайте AliExpress. В качестве доказательства, необходимо приложить скрины заказ, чеки и др. Если со стороны банка вам будут отказывать, то сошлитесь на статью 782 Гражданского кодекса, в которой сказано что продавец вправе расторгнуть договор без оказания услуги, только если полностью вернет деньги.
Также, если вы пишите Чарджбэк в отделении, попросите у них письменного подтверждения и номер акта. После этого у банка будет от 30 до 60 дней на ответ.
Возврат бракованного товара на Алиэкспресс
Иногда с Алиэкспресс приходит товар, которым невозможно пользоваться. Это могут быть сережки, цепочки или подвески со сломанными застежками, комплектующие для компьютера с испорченными платами, лампочки, которые не горят, одежда, пошитая неправильно, техника, которая не включается. В общем, вариантов для разочарований хватает. В некоторых случаях брак можно не сразу определить, если он находится внутри изделия и сразу себя не проявляет. Но во время эксплуатации все выясняется. Поэтому после получения товара, если срок защиты покупателя еще не закончен, можно покупку испытать на деле, а уже затем подтверждать ее получение. Если так получилось, что брак неоспорим, вещью пользоваться невозможно, то необходимо открывать «Спор» для возврата денежных средств. Но одних слов, чтобы описать проблему товара недостаточно, нужны более весомые аргументы.
Самое меньшее, что вы должны будете сделать – 4 фотографии посылки. 1 фотография делается с одной стороны упаковки, поэтому не должны быть повреждены никакие данные: название магазина, название товара, номер посылки, ваши фамилия, имя, адрес. 2 фотография делается со второй стороны упаковки, 3 фотография – номера товара. Обычно эта наклейка находится или на коробке с техникой, или на внутреннем пакете с вещью. 4 фотография – места дефекта. Но, обычно, этих данных недостаточно. Если речь заходит о технике, то здесь без видео не обойтись. Причем довольно-таки подробно снятого, со всеми этапами тестирования устройства. Фото и видео прикрепляются на странице «Спора», под окошком, где вы пишите комментарии продавцу на английском языке.
Если продавец поставил условие «Возврат товара», то он должен указать адрес возврата, но обязательно только в бланке «Спор», а не в личной переписке. Потому что бывает так, что в личной переписке указывается один адрес, а когда вы уже отправите товар, в бланке «Спор» указывается другой адрес. В этом случае вы автоматически проигрываете, так как функцию «Возврат товара» уже нельзя отменить. Продавец не получит своей посылки по указанному в «Споре» адресу, зато получит ваши деньги. Вписывать номер трека посылки нужно не позднее, чем в течение 10 дней с момента получения адреса. С этого времени продавец и покупатель меняются местами. Теперь продавец может просить продлить время доставки, если посылка еще находится в пути.
Товар пришел с браком: как правильно открыть спор на Алиэкспресс
Одна из базовых гарантий продавцов с Алиэкспресс — соответствие товара описанию. По данной гарантии товар должен внешне соответствовать указанным характеристикам, иметь все параметры, заявленные продавцом, и полностью соответствовать описанию со страницы товара.
Если же покупатель недоволен качеством товара или же товар пришел с браком, то покупатель имеет право потребовать полный или частичный возврат. Размер компенсации зависит от того, пригоден ли товар для использования или нет.
В случае, если товар имеет незначительный брак, который не влияет на его функциональность, покупатель может получить лишь частичное возмещение от продавца. Если брак не позволяет использовать товар, то покупатель получит полную компенсацию.
Вне зависимости от того, товар имеет заводской брак или полученный во время доставки, продавец все равно несет за это ответственность. О том, что делать, если товар пришел с браком, мы расскажем далее.
Как урегулировать процесс возврата денежных средств
Перед тем, как вернуть деньги с Алиэкспресс по решению открытого спора, спишитесь с продавцом. Тем самым, вы не накалите обстановку, что позволит без проблем решить вопрос в вашу пользу. Как правило, добросовестные продавцы отзывчивы и свободно решают вопрос в короткие сроки.
Совет: описывайте продавцу суть своих претензий кратко. Это позволит правильно сформулировать вашу проблему и точно донести ее до него.
Кроме того, не стоит паниковать, когда время защиты заказа истекло, а товар до сих пор не пришел. Бывает так, что товар поступает в почтовое отделение, обслуживающее ваш адрес, в самом конце его срока защиты, а почтальоны просто не успевают принести уведомление о его поступлении. Чтобы такого не произошло, своевременно отправляйте запрос на продление защиты покупателя.
Совет: если даже вы получили заказ в срок, то не спешите подтверждать его получение, пока не убедитесь в работоспособности товара. Для этого вам и дается защита заказа и возможность ее продления.
Если даже вы проглядели срок защиты или преждевременно подтвердили получение заказа, в результате чего заказ закрыт, то в любом случае у вас есть право открыть спор в 15-ти дневный период.
Возвращать товар или нет
Важно понимать, что возврат товара на Алиэкспресс за счет продавца не предусмотрен, его всегда оплачивает покупатель, даже если пришла бракованная вещь. Поэтому перед отправкой покупки оцените, насколько это целесообразно.
Если возврат стоит дороже, чем приобретенный товар, то более разумным выходом из ситуации будет частичный возврат средств без пересылки покупки продавцу.
Для этого при оформлении спора выберите не полную, а частичную компенсацию, а в окошке, которое находится рядом, укажите желаемую к возврату сумму. В поле «Хотите ли вернуть товар» поставьте «Нет».
Говоря о том, как работает возврат товара и денег на Алиэкспресс, важно учесть момент психологии. Примечательно, что продавцы намного охотнее идут на такие сделки, чем на возврат полной суммы, ведь в этом случае магазин хоть что-то зарабатывает.
Если ваша покупка стоила 10 $, укажите, что вы хотели бы вернуть 8.5 $, и вам с высокой долей вероятности вернут деньги.
Продавец может предложить уменьшить возвращаемую сумму, но на это не стоит соглашаться. Если он предлагает вам все-таки вернуть товар, соглашайтесь, но с оговоркой, что возврат будет делаться за его счет, и сумма за возврат будет больше стоимости товара.
Не пишите продавцу в личку, что он в чем-либо виноват, т. к. это может осложнить ситуацию.